Kryzys w branży motoryzacyjnej. Kto jest jego wygranym?

Kryzys branży motoryzacyjnej jest zmartwieniem niemal każdego kraju. Dawno nie słyszeliśmy tak wielu złych informacji w tak krótkim czasie, a każdy dzień zdaje się przynosić kolejny kryzys. W zależności od nastawienia i zapasów optymizmu eksperci szacują, że kryzys potrwa krótko i szybko zdołamy odbić się od dna, podczas gdy inni ostrzegają, że przetrwają tylko najsilniejsi. Obecnie przemysł samochodowy odnotowuje spadek sprzedaży o ponad 30 procent. Do klientów trafia mniej samochodów, co z pewnością jest skutkiem pandemii, ale nie tylko. Kryzys wywołany koronawirusem obnażył słabości w działaniu branży motoryzacyjnej na linii klient – sprzedawca.

Jak było dotychczas i co powinno się zmienić?

Prezes Renault, Carlos Ghosn, podsumował obecną sytuację jednym zdaniem – “Nikt nie wyjdzie z tego kryzysu bez szwanku”. Salony samochodowe odczuwają wyraźny brak klientów, a sprzedawcy, z uwagi na przyzwyczajenia, ciężko znoszą warunki pracy zdalnej. Bez klienta w salonie sprzedaż wydaje się prawie niemożliwa. Mimo że działań w takich warunkach nikt się nie spodziewał, nie mogę oprzeć się wrażeniu, że zła sytuacja na rynku jest wypadkową niedostatecznej troski o klienta. Dotychczas konsument w oczach sprzedającego był stroną, która musiała włożyć bardzo duży wysiłek w proces sprzedaży. Branża samochodowa nie jest wystarczająco skoncentrowana na zarządzaniu relacjami z klientem i zaspokajaniu jego potrzeb.

Problem jest jednak dość złożony, a jego rozwiązanie dotyka wielu płaszczyzn działania.  Implementacja systemów CRM nie powinna służyć tylko przełożonym i ograniczać się do zapełniania systemu niewartościowymi danymi, ale pomóc utrzymać długofalowe relacje z klientem i osiągać cele związane z wynikami własnej pracy. Wykorzystanie wewnętrznego potencjału baz klientów i lepsza organizacja działu Call Center pozwoliłyby zbudować nową jakość obsługi i zwiększyć lojalność klientów względem marki. Te działania są jednak możliwe przy współpracy wszystkich działów i zrozumieniu, że rywalizacja i podziały nikomu nie pomogą. W końcu wszyscy walczymy o tego samego klienta.

Sprzedaż online przyszłością handlu? 

Pandemia mimo wielu negatywnych skutków otworzyła nam oczy na trendy w sprzedaży i preferencje klientów. W dzisiejszych czasach w internecie można kupić niemalże wszystko. Dlaczego samochód nie powinien wpisywać się w ten system? Patrząc na statystyki OTOMOTO, transakcje online stanowią przynajmniej 30 procent sprzedaży, która wciąż rośnie. Klient ma świadomość jaką markę kupuje i czego może się spodziewać po produkcie. Kontakt ze sprzedawcą ogranicza się jedynie do doprecyzowania ceny, zakupu ewentualnych dodatków i ustalenia finansowania transakcji i daty wydania. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku sprzedaży samochodów używanych przez dealerów. Samochód jest skontrolowany przed zakupem, a klient otrzymuje gwarancję jego sprawności. W chwili przeniesienia salonów w świat online rola sprzedawcy ogranicza się do wydawania samochodów. Może okazać się, że kiedy pandemia minie, działania sprzedawców będą skoncentrowane na minimalizacji kontaktu z drugim człowiekiem. Pewna mała grupa klientów, która postrzega salon jako miejsce spotkań ze sprzedawcą, może pozostać przy tradycyjnej formie kontaktu. Nie zmienia to jednak faktu, że sprzedaż online jest rozwiązaniem dla większości osób, które przede wszystkim oszczędza ich czas.

Powrót do potrzeb klienta

W nowym systemie musimy dostosować się do innych wymagań. Wyobraźmy sobie kontakt z klientem online. Zadawajmy pytania. Zastanówmy się, na co warto zwrócić uwagę. Na atrakcyjności z pewnością zyskają nowoczesne komunikatory umożliwiające m.in. rozmowy wideo. Warto zainwestować w nie jak najszybciej. Strona techniczna jest jednak tylko dodatkiem do całkowicie nowego podejścia, które sprzedawcy powinni w sobie rozwinąć. Jakie przekonania trzeba w sobie wypracować, aby zbudować długofalową relację z klientem?

• klient powinien stać na pierwszym miejscu jako ten, który decydując się na nasze produkty/usługi daje nam pracę i utrzymanie
• powinniśmy nauczyć się zabiegać o klienta, budować długofalowe relacje
• sprzedawca powinien przede wszystkim stać się opiekunem i doradcą klienta
• nie należy oczekiwać, że klient dopasuje się do naszego asortymentu, lepiej zrozumieć konsumenta, dopasowując przy tym produkt i rozwiązania do jego wewnętrznych potrzeb

Postawa, która pozwala nam pozyskać długofalową współpracę, powinna wypływać z chęci zbudowania relacji i poznania preferencji drugiej osoby. Niezależnie od branży to, co wyróżnia nas na tle innych, nie ogranicza się do tylko oferty. Warto poznać klienta, zobaczyć w nim człowieka i podążać za jego wewnętrznymi potrzebami.

Wygrają Ci dealerzy, którzy teraz wykorzystują czas na aktywny kontakt z Klientem, którzy nie poddają się i nie czekają z założonymi rękoma. Tak, mamy ciężkie czasy i coraz trudniej będzie walczyć o klientów. Wygrają Ci, którzy już teraz przestawiają swoje myślenie i patrzą, w jaki sposób mogą wyjść im naprzeciw. Nie ma czasu do stracenia. Im wcześniej, tym lepiej.

Autorzy: Katarzyna Janas, Adrian Merchut